Претензия от контрагента — не повод для паники, но и не бумага, которую можно проигнорировать. Это юридически значимый документ, с которого начинается претензионный (а затем — возможно и судебный) спор. Ошибки на этом этапе могут стоить компании денег, репутации и выигранного суда.
В этой статье — чёткий алгоритм действий, который поможет директору или юристу компании среагировать правильно и минимизировать риски.

1. Первые действия в течение 24 часов

Зафиксируйте получение претензии

• Входящий номер, дата и время — на бумажной копии.
• При получении по e-mail — сохраните письмо и сделайте скриншот.
• При доставке почтой — сохраните конверт с отметкой даты.

Проверьте сроки ответа

• Указаны ли они в самой претензии или договоре?
• Если не указано — по умолчанию применяется срок 30 дней (ст. 452 ГК РФ).

Определите суть спора

• К какому договору и какому контрагенту относится претензия?
• Каковы требования: деньги, качество, отказ от договора?

Соберите документы

• Договор, счета, акты, накладные, переписка, расчёты — всё, что связано со спором.

Важно: несвоевременная регистрация или игнорирование претензии может быть расценено судом как нарушение досудебного порядка и ослабить позицию компании.

2. Правовой анализ претензии

Какие нормы применять

• ст. 452 ГК РФ — изменение/расторжение договора;
• ст. 4 АПК РФ — обязательный досудебный порядок;
• ст. 309, 310, 314 ГК РФ — исполнение обязательств;
• ст. 196 ГК РФ — общий срок исковой давности (3 года).

Типовые претензии

• Неплатёж;
• Нарушение сроков или качества;
• Брак или недостача;
• Односторонний отказ от исполнения договора.

Обязательный досудебный порядок

• В большинстве договорных споров направление претензии обязательно.
• Иск возможен только после истечения установленного срока — чаще всего 30 дней.

3. Алгоритм: что делать по шагам

Шаг 1. Анализ (1–2 дня)

• Проверьте реквизиты, суммы, доводы.
• Зафиксируйте дату получения претензии.

Шаг 2. Сбор доказательств (3–5 дней)

• Договор, платежи, акты, служебные записки.
• Внутренние комментарии, переписка с менеджерами.

Шаг 3. Подготовка ответа (до 15 дней)

• Юрист оценивает правовые позиции.
• Варианты:
• Признание полностью — если требования бесспорны.
• Признание частично — с расчётами и аргументацией.
• Полный отказ — только с доказательствами и ссылками на нормы.

Шаг 4. Урегулирование

• Предложите переговоры или соглашение.
• Зафиксируйте договорённости письменно.

Шаг 5. Контроль исполнения

• Ведите календарь исполнения обязательств.
• При нарушениях фиксируйте это документально.

4. Как ответить на претензию: шаблоны формулировок

Признание в полном объёме
«Признаём обоснованность претензии в полном объёме. Обязуемся выполнить требования до [дата].»
Частичное признание
«Частично признаём претензию. Сумма долга по нашим расчётам составляет [сумма]. Остальные требования считаем необоснованными.»
Полный отказ
«Не признаём требования по причине отсутствия нарушений с нашей стороны. Готовы рассмотреть дополнительные аргументы и документы.»
Встречная претензия
«Одновременно заявляем встречную претензию в связи с поставкой некачественного товара. Прилагаем акт от [дата].»

5. Ошибки, которых нужно избегать

• Игнорирование претензии: приведёт к проигрышу даже сильного дела.
• Признание требований без правовой оценки: может быть расценено как признание долга.
• Эмоциональный или непрофессиональный стиль: нарушает деловой имидж компании.
• Отказ без обоснования: должен содержать ссылки на нормы и доказательства.

6. Практика судов

• Суды требуют подтверждения факта получения и содержания ответа.
• Ответ, составленный грамотно, снижает риск взыскания судебных расходов.
• Претензионный порядок — это не формальность, а процессуальная обязанность (ст. 4 АПК РФ).

Пример ответа (фрагмент)
ООО «Ромашка»
Ответ на претензию № 147/ПР от 15.06.2025
Мы не признаём предъявленные требования, поскольку поставка по договору № 01-2024 от 01.02.2024 была произведена в срок и в полном объёме.
Оплата подтверждена платёжными поручениями от 10.03.2025 и 15.03.2025.
Прилагаем копии подтверждающих документов.
С уважением,
Иванов И.И., директор ООО «Ромашка»

Как избежать риска?

Получение претензии — это не конец, а начало диалога. Ваша задача — действовать быстро, грамотно и документально подкреплённо. Любое признание должно быть осознанным, каждый аргумент — доказанным, а каждый срок — соблюдён.

Для компаний, работающих с крупными объёмами договоров, важно внедрить внутренний регламент работы с претензиями: от регистрации до анализа, ответа и контроля исполнения.
Если нужно — подготовлю чек-листы, шаблоны ответов, регламент действий или проведу аудит вашей претензионной работы.